Lean hos bilverkstan?!
Har bilverkstan börjat tänka i termer av Lean Management, tro?
Denna veckan bjöd på en oväntad aha-upplevelse på bilverkstan! Det är nästan så man tror att de har tänkt till. ;)
Jag ska måla upp två scenarier för dig.
1. Jag har bokat en tid på bilverkstan för att lämna bilen på sedvanlig service. Efter telefonsamtalet skickade bilverkstan en bekräftelse via e-post. I den fanns den avtalade tiden. Jag kör dit till avtalad tid och känner mig lite osäker på hur det egentligen går till där. Jag får ta en nummerlapp och ställa mig i kö för att lämna nycklar och besked om när de tänker vara klara. Kön tar nästan en halvtimme och jag väntar. Under tiden ser jag personalen gå fram och tillbaka innanför servicedisken. Till slut får jag lämna mina nycklar till en allmänt kort-i-tonen-personal som verkar tycka att det är konstigt att jag inte vet vad som gäller. När jag sen ska hämta bilen får jag ställa mig i kö igen för att få mina nycklar. Eftersom jag är på väg hem börjar tålamodet tryta efter 20 minuter och när jag kommer fram är den där kort-i-tonen-personalen ungefär lika trevlig som på morgonen. Till slut kommer jag i alla fall hemåt.
2. Jag har bokat en tid på bilverkstan för att lämna bilen på sedvanlig service. Efter telefonsamtalet skickade bilverkstan en bekräftelse via e-post. I den fanns den avtalade tiden, men även svar på alla andra frågor jag har såsom vägbeskrivning och hur det funkar när jag kommer dit. Det finns länkar till mer information och till deras sociala medier vilket inbjuder till att ställa eventuella frågor den vägen. Det är inte bara en bekräftelse jag har fått utan en inbjudan. När jag kommer på avtalad tid och ska parkera bilen möts jag av personal som tar över bilen och ger mig nycklar till hyrbilen jag behöver under dagen. Jag behöver inte gå in utan kan direkt köra till jobbet. När jag sedan hämtar bilen på avtalad tid blir jag mött i dörren av personal som frågar om mitt ärende. Jag lämnar hyrbilens nyckel och får min egen och kan köra hemåt. Det hela har gått så smidigt att jag nästan är överrumplad.
Vad är det som gör sådan skillnad?
Det är ju ingen tvekan om vilken av de här två scenarierna som har gett den bästa upplevelsen, men vad är det som gör den här skillnaden i upplevelse? Ja, jag tänker att det framförallt är en skillnad i sättet man ser på sin egen verksamhet. Den första bilverkstan ser egentligen inte längre än näsan räcker, och kunder är människor som gör arbetet komplicerat. De får många frågor från irriterade kunder och behöver lägga tid på att hantera detta. Den andra bilverkstan har funderat över vad kunden behöver inför och under sitt besök. De undviker onödiga arbetsmoment som att kunder ställer samma frågor om och om igen, och de gör kundens besök så behagligt som möjligt.
5 steps Lean, bild från lean.org
Ja, jag vet ju egentligen inte, men jag är benägen att tro att bilverkstad nr 2 har tänkt i termer av Lean Management eller Lean Production.
I korthet kan man säga att det handlar om att se över flödet i verksamheten och skära bort sådant som inte tillför något värde eller till och med stör processen. Ett sätt att arbeta med detta kan vara att följa kundens väg genom verksamheten och se över de moment som kunden är med om. Genom att se mönster som återkommer för varje kund kan man hitta moment att förbättra, underlätta eller ta bort.
Hos bilverkstad nr 2 har man sett till att förekomma kundens frågor genom att ge behövlig information på ett sätt som kräver minsta möjliga arbetsinsats av personalen. Gissningsvis har de avdelat en personal på morgonen och en på eftermiddagen till att ta emot kunderna på de tider då bilarna vanligtvis lämnas och hämtas. De slipper flaskhalsen och kundernas irritation när de behöver stå och vänta. De får en verksamhet som flyter bättre vilket troligen underlättar för personalen att bemöta kunderna på ett trevligt sätt och får därmed nöjda kunder som gärna återkommer.
Ja, det är ingen tveksamhet om vad jag väljer i alla fall!
Vad säger du?
Vad har du för erfarenheter av Lean och verksamhetsutveckling? Tror du att det kan fungera? Vad skulle Lean innebära i ditt arbete/på din arbetsplats?
Lite kort överblick hos Wikipedia: http://sv.wikipedia.org/wiki/Lean_production
- AfterWork i Malmö 28 augusti 2017 - 15 augusti 2017
- Ny plattform för bloggens 1000 artiklar! - 18 juli 2016
- Arbetslivets Dag 2015 – twittret! - 14 mars 2015