Maximera nöjdhet eller minimera missnöje?

/i /av

I en undersökning inom hotellbranschen där bland annat forskare från Copenhagen Business School varit engagerade, har man undersökt vilket som hade mest betydelse för lönsamheten – nöjda kunder eller missnöjda? Det visade sig att generellt var det bättre att styra på att minska/hantera klagomål istället för att göra nöjda kunder än mer nöjda. Dvs intäktsbortfallet var större pga missnöjda kunder än intäktsökningen pga nöjda kunder.

Enda undantaget var att man kunde se att ”extra nöjda” kunder var viktiga för lyxhotell samt i de fall det endast rörde sig om enstaka klagomål / missnöjda kunder.

Tänk om det är samma sak i arbetslivet? Det vill säga att produktionsbortfallet blir större om man har missnöjda medarbetare (inte klarar att hantera missnöje) än vad produktionsökningen blir om man styr på ”nöjdhet” (vad gör människor nöjda). Om så, så är det bättre att vara väldigt lyhörd inför klagomål / missnöjdhet eller till och med sådant en del skulle kalla ”gnäll”, än att i högre grad fokusera på det som redan fungerar. Missnöje sprider sig snabbt och kan bli kostsamt, medan det andra kostar men inte har så stor betydelse för slutresultatet (lönsamheten(produktiviteten).

Vad tror du? Är det översättningsbart? Vilket gör ni på din arbetsplats – styr ni på nöjdhet eller missnöjdhet? Vad skulle du föredra att din arbetsgivare fokuserar på? Det kanske är samma skillnad på ”vanliga” hotell och lyxhotell som det är på Google och, för att ta ett aktuellt exempel, socialtjänsten? Det kanske kan vara läge att undersöka vad det är ni fokuserar på på din arbetsplats och vad det kostar respektive ger tillbaka?

Läs artikeln >>

Lisbeth Rydén
Följ mig på:
Senaste inläggen av Lisbeth Rydén (se alla)