Apropå The Phone House: Låt den som är utan skuld kasta första stenen…
I förra veckan sände SVT / Dokument: Inifrån ett uppmärksammat reportage om The Phone House där teamleaders för ”köpcentrumsäljare” använde de medel de såg nödvändiga och uppenbarligen rimliga för att säljarna skulle göra det teamledarna tyckte att de borde göra, dvs sälja så många abonnemang som möjligt. En massiv kritik följde mot företaget. VD:n som först tyckte att reportaget var orättvist och vinklat, fick krypa till korset och erkänna att beteendet kanske inte var så lyckat samt meddelade att verksamheten numera är nerlagd eftersom den inte visade sig lönsam (om jag har fattat det hela rätt.) Företaget har även meddelat att man tänker vidta åtgårder för att se till att det inte händer igen.
Det är lätt att förfäras av ’dåliga chefer’ som manipulerar, hotar, och driver på för att nå de mål som har ställts upp. Det är lätt att känna sympati för de unga människor som kanske inte har erfarenhet eller styrka nog att sätta gränser för vilken plats ett arbete får ta i ens liv eller ställa krav på under vilka villkor ett arbete är rimligt att göra. Men, det hemska är inte att det har hänt, utan att det kunde hända.
Att det har hänt skulle kunna förklaras av att enskilda personer inte visste bättre; unga, livsoerfarna teamleaders i kombination med unga arbetslivsoerfarna säljare fick till en miljö som inte visade sig vara varken lönsam eller hälsosam.
Reportaget hade stora likheter med ett klassiskt psykologiskt experiment (Stanfordexperimentet) där en grupp av studenter delades upp i fångvaktare och fångar. Det tog inte lång tid förrän de som hade rollen av fångvaktare också ’blev’ fångvaktare. De avhumaniserade ganska snabbt sina medmänniskor (fångarna) och de tog på sig att disciplinera dem, ibland för att de skulle få dem att lyda, ibland bara för att demonstrera sin makt. Den som ledde experimentet, Philip G. Zimbardo, var gäst hos Skavlan i januari i år. Han var en högutbildad forskare och psykolog som använde sig av andra hyfsat utbildade människor. Alla, inklusive besökande föräldrar, visste att det inte var ’på riktigt’ men alla levde sig in i sina roller och anpassade sig till systemet.
Zimbardo själv övervakade och observerade. Hos Skavlan berättade han att det inte var förrän en person sa till honom att det du gör är inhumant som han insåg att han inte längre betedde sig som en forskare utan som en fängelsedirektör. Trots all utbildning och erfarenhet manipulerades man att frivilligt bidra till ett beteende som man, innan och efter experimentet , aldrig skulle kunna tro sig själv om att göra mot en kollega eller någon annan människa heller för den delen. Experimentet visar hur lätt situationen ’föser’ in oss i ett visst beteende, troligen i enlighet med de föreställningar vi har om vad det innebär att vara fångvaktare respektive fånge, men också hur omgivningen dras in i och inte ser vad som pågår när det pågår. Det behövdes i Zimbardos fall en utomstående som pekade på det absurda och omänskliga i att göra det han gjorde; att åse vad som pågick utan att ingripa. Både fångvaktare och fångar hade protesterat under experimentets gång men detta brydde sig inte Zimbardo (eller någon annan heller, verkar det som) sig om; de hade ’blivit’ sina roller.
I alla fall, med tanke på ovanstående, är inte det värsta att det har hänt utan att det kunde hända. Det innebär att det kan hända igen. De föreställningar om försäljning och vad som driver människor som gavs uttryck för i programmet är inte unika för några få teamleaders på The PhoneHouse. De är vanligen förekommande på många ställen i samhället, inte minst inom handel.
Det är föreställningar om att alla drivs av pengar och ära. Man får applåder för att man är ny, man får applåder för att man har sålt många abonnemang. Allt är en tävling, alla drivs av att vara först, alla vill eller ska sträva efter att vara bäst. Om inte, så har man inte rätt inställning och borde byta bransch.
Det är föreställningen om att man behöver en piska (i bildlig bemärkelse) för att göra sitt bästa. Ett av de starkaste hoten för en människa är att inte få vara med i gemenskapen, vilket utnyttjas som en omvänd drivkraft; hela tiden bli påmind om och ställd inför rädslan för att inte duga, att inte räcka till, att bli utbytt, att inte få vara med.
Det är föreställningar om att känslan av att vara övervakad är det mest effektiva för att de anställda ska göra sitt arbete, inte att ’arbetsmoralen’ kommer av att behärska det man gör eller att det är viktigt eller roligt att göra det. Det är föreställningen om att budgetmål och företagets övriga mål inte bara skall uppnås utan också ska ’levas av personalen’.
Det är föreställningen om att detta kan uppnås via ’massmöten’ där man visar upp ’duktiga’ medarbetare, där man eldar på massorna genom slagord och försöker förmedla känslan av att tillhöra något stort (företaget).
Det är föreställningar om vad det innebär att vara säljledare; att alltid ligga på, att alltid tänka pengar, att med morot och piska (motivation, inspiration, kontroll) få de underställda att prestera i enlighet med uppsatta mål.
Det är föreställningar om vad det innebär att vara anställd; att gilla läget, att göra som man blir tillsagd, att vara tacksam att man har ett jobb.
Dessa föreställningar är inte ovanliga i samhället och sannerligen inte inom handeln. Det som hände på The Phone House, händer ständigt, hela tiden. Även om det till synes drevs ganska långt på just det företaget så finns det nog många fler som borde fundera över om det faktiskt inte skulle kunna hända hos dem också. För handen på hjärtat; visst är de föreställningar som anges ovan och som kommer till uttryck i SVT:s reportage, föreställningar som styr många av de beteenden, aktiviteter, belönings- och kontrollsystem som finns inom handel och försäljning idag?
Av Stanfordexperimentet har vi lärt oss att förändringen sker gradvis och att vi därför, utan att vara medvetna om det, ändrar gränserna för vad som är OK och vad som inte är det. Saker och ting kan således gå väldigt fel, väldigt fort, utan att de inblandade själva fattar det. Var går gränsen? Vem bestämmer var den går? Hur säkerställer du/ni/vi att gränserna inte överskrids?
_________________________________________________________
Länkar:
Stanfordsexperimentet med fångar och fångvaktare: http://www.prisonexp.org/
Dokument: Inifrån om Säljsekten: http://svtplay.se/v/2321760/saljsekten
Skavlans program nr 3 den 28 januari 2011: http://svt.se/skavlan
The Phone House’ kommentar till reportaget: http://www.phonehouse.se/the-phone-house-informerar
- Välvilja eller övergrepp? - 16 augusti 2017
- Morgans mission bidrar till att göra oss mer beroende av chefer - 18 maj 2017
- Max antal underställda i äldreomsorgen – inget aprilskämt - 5 april 2017
Bra och viktig artikel. Finns inget enkelt svar på de frågorna. Enda sättet, som jag ser det, är att varje dag verkligen ta ansvar för sina handlingar, tankar och känslor. Enkelt att säga, svårare att leva upp till, men trots allt så.