Bemötandets betydelse

Igår hade jag förmånen att få lyssna på Lars Stigendahl som har mångårig erfarenhet av verksamhetsutveckling i offentlig verksamhet. Han pratade om ”Systembaserad styrning och utveckling – att kombinera högre kvalitet med lägre kostnader”.

Han pratade bland annat om vad Skatteverket har gjort (gör) för att komma i topp avseende förtroende och nöjdhetsmätningar bland medborgarna. Detta trots att deras arbete i grund och botten handlar om att kontrollera att medborgarna ”sköter sig”. De har hållit på i många år och gjort många saker. En av dem var att ta reda på hur olika beteenden och bemötanden hos myndigheten påverkade kunderna och därmed också deras arbete. (Skatteverket Rapport 2004:5.)

De fann att olika attityder genererade olika reaktioner från kunderna. De delade in attityderna i tre kategorier. Attityd A var när man hade:

  • inställningen att individen vill fuska, är slarvig och okunnig,
  • känslor av misstänksamhet, uppfostran och överlägsenhet samt ett
  • beteende där man utövade sin makt okänsligt, arrogant och anklagande.

Reaktionen från kunderna som bemöttes med attityd A var:

  • kände sig överkörd
  • underlägsen
  • mindre värd
  • maktlös
  • satte sig på tvären
  • resignerade till undergivenhet

Attityd C innebar att man hade:

  • inställningen att de flesta är ärliga och vill göra rätt för sig, men att alla inte förstår regelverket och därför behöver lite hjälp
  • känslor av förståelse, empati och välkomnande samt
  • beteende som var lyhört, pedagogiskt och samarbetsinriktat

Kundernas reaktion på Attityd C:

  • öppen för att ta emot och ge information
  • kände sig trygga
  • respekterade
  • vågade fråga och diskutera
  • kunde koncentrera sig på ärendet
  • lättare accepterade negativa besked

Utan att diskutera det närmare kan man kanske ställa några frågor:

  • med vilken attityd blir Skatteverkets vision – Ett samhälle där alla vill göra rätt för sig – enklast att uppnå?
  • med vilken attityd får man nöjdast kunder?
  • med vilken attityd får man bäst arbetsmiljö och arbetstillfredsställelse för medarbetarna?

Skatteverket ställde sig dessa frågor och kom fram till att deras arbete skulle genomsyras av Attityd C. Resultatet är nöjdare kunder, nöjdare medarbetare men också en nöjd uppdragsgivare. Det låter väl som en bra kombination? Och egentligen ganska enkelt. Det räcker ju att gå till sig själv och se hur man reagerar på att bli bemött på olika sätt och vilka känslor och beteenden det väcker hos en.

Apropå: jag hörde att från och med den 1 september i år ändras a-kassereglerna så nu ska Arbetsförmedlingen se till att alla sökanden ska lämna in månadsrapporter över sin aktivitet som sökande. Annars går en varning till A-kassan och den sökande riskerar att bli av med några dagars ersättning. Detta för att skapa enhetlighet för alla sökanden både vad gäller kraven på rapportering och vad gäller konsekvenserna av att inte rapportera. I mina öron mer av Attityd A. (Inte Arbetsförmedlingen som bestämt det, men det är de som ska göra jobbet.)

Om det är någon som undrar så är det tänkt att arbetsförmedlarna ska hjälpa den sökande i dennes arbetssökande. När tror du att arbetsförmedlarna enklast kan göra sitt jobb? När tror du att den sökande är bäst rustad för att söka jobb? När den sökande känner sig överkörd, underlägsen, mindre värd och maktlös? Eller när den sökande sätter sig på tvären eller när hen har resignerat till undergivenhet?

 

=====================================

Skatteverkets rapport heter: Våra attityder och viljan att göra rätt för sig, SKV Rapport 2004:5. 

Attityd B kännetecknas av att tjänstemannens beteende är formellt och regelstyrt. Tjänstemannen styrs helt av regler och uppträder opersonligt. Denna attityd kommunicerar att individen endast är ett ärende som ska hanteras rättvist och korrekt men också att medborgaren borde känna till lagarna. (Taget ur Skattenytt 2012: Ett offensivt Skatteverk av Lennart Wittberg.)

 

Följ mig på:

Lisbeth Rydén

Organisationskonsult / doktorand at EllErr Konsult
Jag driver ett eget företag, EllErr Konsult, där jag föreläser, utbildar och gör utredningar med inriktning på organisatorisk / psykosocial arbetsmiljö. Under 2010-2015 drev jag ett forskningsprojekt om organisatorisk arbetsmiljö vid Centrum för tillämpad arbetslivsforskning och utvärdering (CTA) vid Malmö högskola. Jag är på halvtid doktorand på Centrum för bank och finans (CEFIN) vid KTH, finansierad av Finansförbundet. Du kan läsa mer om mig och vad jag gör på: ellerr.se.
Följ mig på:
3 Kommentarer
  1. Maria Kullberg
    Maria Kullberg says:

    Tack för bra inlägg, Lisbeth. Jätteintressant, tycker jag! Att Skatteverket har jobbat medvetet på hur de uppträder och hur de upplevs av medborgarna känner jag till sedan tidigare, så det var roligt att läsa om deras slutsatser kring det arbetet.

    Och intressant reflektion kring Arbetsförmedlingen som verkar fortsätta gå på motsatta hållet…

  2. Lisa Moraeus
    Lisa Moraeus says:

    Mycket bra sammanfattat. Vår människosyn är väldigt ofta självuppfyllande. Det gäller även t ex chefen, vars ledarstil naturligtvis genomsyras av människosynen.

    Det intressanta tycker jag är att vi faktiskt kan välja människosyn. Lätt är det inte, men det går!

    • Lisbeth Rydén
      Lisbeth Rydén says:

      Javisst är det så. Och när man inser att man väljer så inser man också att man är medansvarig för den människosyn man reproducerar när man gör som man gör. Det tror jag att många mår dåligt av – när man mer eller mindre tvingas agera i enlighet med en människosyn som inte stämmer med den syn man tycker är både rimlig och vettig.

      Tack för kommentaren och trevlig sommar Lisa!

Kommentering är stängd.